
Job Information
Danaher Corporation Senior Manager, EMEA Customer Service Coordination H/F in Maurens-Scopont, France
FRANÇAIS
Le Responsable Service ADV EMEA (m/f) définit la stratégie et l'orientation des opérations de coordination des services techniques en fournissant un soutien transactionnel vital à l'équipe du service extérieur de Cepheid et aux partenaires de service indirects lorsque des actions de service sont nécessaires dans la région. Grâce à des flux de travail productifs et intégrés avec des fonctions essentielles comme le service extérieur, le support technique, les opérations d'approvisionnement en services, la logistique et les fonctions globales, le directeur général fixe la barre de l'excellence pour l'équipe de coordination du service technique. Le Responsable Service ADV EMEA est responsable de la rapidité, de la qualité et de l'efficacité du traitement des demandes de services.
Vous serez responsable des activités principales suivantes :
Établir des objectifs, des attentes et des orientations clairs pour l'équipe de coordination du service technique
Élaborer des projections de ressources et d'effectifs pour répondre aux besoins des clients et des entreprises et assurer la cohésion des équipes
Gérer l'équipe à travers des priorités et des projets différents et parallèles.
Développer des stratégies nouvelles et améliorées de soutien et de couverture des services, depuis la création et l'envoi des commandes et des bons de travail jusqu'à la livraison des produits sur les marchés directs et indirects
Établissement de mesures et d'objectifs pour contrôler les performances et la productivité des équipes, adaptés aux spécificités du marché. Fournir des mises à jour régulières à la direction et escalader les problèmes si nécessaire.
Maintenir et planifier le budget des dépenses (OPEX) pour la fonction de coordination des services techniques
Développer des stratégies d'amélioration de la productivité des équipes et de la satisfaction des clients adaptées au profil des clients
Exécution de projets visant à améliorer continuellement la coordination des services techniques dans différents pays de l'EMEA
Établir une collaboration efficace entre FSE, FAS, le service à la clientèle, le support technique, la logistique et d'autres fonctions mondiales et régionales pour assurer l'excellence en matière de clientèle
Veiller à ce que l'équipe respecte le système de gestion de la qualité et les politiques de conformité de Cepheid
Profil recherché :
Formation ou expérience (en années) :
Licence avec 9 ans d'expérience ou plus OU
Master avec 7+ ans d'expérience
Expérience préalable en matière de gestion
Expérience préalable dans le domaine du service après-vente
Connaissances et compétences :
Connaissance de l'ERP (SAP) et de Salesforce.com (ou de systèmes CRM/ERP similaires) et des outils d'analyse associés
Capacité démontrée à développer des processus et des stratégies de support aux clients
Expérience dans un contexte international et de la collaboration avec des équipes réparties sur plusieurs sites
Capacité démontrée à mener des projets et des engagements
Expérience en matière de gestion du changement et d'aide aux autres pour répondre à l'impact du changement
Capacité à motiver une équipe et à l'encourager à rechercher des améliorations de processus
Capacité à utiliser les principes du Lean, du Six Sigma et du processus de résolution des problèmes pour combler le fossé entre l'entreprise et les utilisateurs finaux, avec une tolérance zéro sur les écarts de conformité
Rigueur dans la résolution des problèmes et l'analyse des causes pour résoudre les problématiques
Capacité à travailler de manière indépendante et à porter un jugement approprié sous une direction générale et à prendre des décisions basées sur l'analyse, l'expérience et la direction générale
Capacité à travailler dans une organisation matricielle complexe avec des lignes de gestion solides et pointillées
Capacité à mener plusieurs tâches de front et à donner la priorité
Excellentes compétences en matière de communication orale et écrite et de persuasion
Maîtriser MS Office
Expérience de travail dans un environnement réglementé (FDA/ISO)
Anglais courant (d’autres langues supplémentaires sera un plus - français, arabe, espagnol, portugais, allemand, polonais, italien, portugais)
Autre :
Déplacements professionnels - environ 30% dans la région EMEA
ENGLISH
The Senior Manager, EMEA Customer Service Coordination (m/f) sets the strategy and direction for Technical Service Coordination operations providing vital transactional support to Cepheid’s Field Service team and indirect service partners when service action is required in the region. Through productive, integrated workflows with critical functions like Field Service, Technical Support, Service Supply Operations, Logistics and Global functions the Senior Manager sets the bar for Customer Excellence for the Technical Service Coordination team. The Senior Manager, EMEA Technical Service Coordination is responsible for the timelessness, quality and efficiency of processing service-related requests.
You will be responsible for:
Establishing clear goals, expectations and direction for the Technical Service Coordination team
Developing resource and staffing projections to meet customer and business requirements and ensures team cohesion
Managing the team through different and parallel priorities and projects.
Developing novel and improved service support and coverage strategies from sales order and work order creation and dispatch till products delivery on direct and indirect markets
Establishing metrics and targets to monitor team performance and productivity adjusted to market specificity. Providing regular updates to management and escalates issues when needed.
Maintaining and plan spending budget (OPEX) for Technical Service Coordination function
Developing strategies to improve team productivity and customer satisfaction adapted to customer profile
Executing on projects to drive continuous improvement of Technical Service Coordination in different countries across EMEA
Establishing effective collaboration between FSE, FAS, Customer Service, Technical Support, Logistics and other global and regional functions to ensure Customer Excellence
Ensuring team adherence to the Cepheid Quality Management System and Compliance policies
Meeting with the management team and associates to provide coaching and performance feedback to drive continuous improvement and engagement. Implements employee corrective action plans if necessary
REQUIREMENTS:
Education or Experience (in years):
Bachelor’s degree with 9+ years of experience OR
Master’s degree with 7+ years of experience
Prior management experience
Prior experience in after sales administration service
Knowledge and skills:
Knowledge of ERP (SAP) and Salesforce.com (or similar CRM/ERP Systems) and associated analytical tools
Demonstrated ability for developing customer support process and strategies
Has experience of working in a global context and working with teams located across multiple sites
Demonstrated ability to drive cross-functional projects and engagement
Customer focused and action-oriented – Generates a sense of urgency to support customers
Experience with change management and supporting others to respond to the impact of change
Ability to motivate a team and encourage them to seek out process improvements
Ability to use continuous Lean, Six Sigma principles and problem-solving process to bridge the gap between company and end users, with zero tolerance on compliance deviations
Uses rigorous problem solving and root cause analysis to solve problems
Ability to work independently and make appropriate judgement under general direction and make decisions based on analysis, experience and general direction
Ability to work in complex matrix organization with solid and dotted lines of management
Engages others in assessing and responding to the impact of change
Ability to multitask, prioritize the critical few, comfortable with ambiguity and delegates work appropriately
Excellent verbal and written communication & persuasion skills
Proficient in MS Office
Experience working in a regulated environment (FDA/ISO)
Fluent English (additional languages a plus – French, Arabic, Spanish, Portuguese, German, Polish, Italian, Portuguese)
Other:
- Travel – around 30% in EMEA region
Responsable Service Technique Coordination Senior
Cadre autonome
Classification France: III.5
Danaher Corporation and all Danaher Companies are equal opportunity employers that evaluate qualified applicants without regard to race, color, national origin, religion, sex, age, marital status, disability, veteran status, sexual orientation, gender identity, or other characteristics protected by law. The “EEO is the Law” poster is available here (http://www.dol.gov/ofccp/regs/compliance/posters/pdf/eeopost.pdf) .
Operating Company: Cepheid