Danaher Jobs

FRANÇAIS

Le Responsable Service ADV EMEA (m/f) définit la stratégie et l'orientation des opérations de coordination des services techniques en fournissant un soutien transactionnel vital à l'équipe du service extérieur de Cepheid et aux partenaires de service indirects lorsque des actions de service sont nécessaires dans la région. Grâce à des flux de travail productifs et intégrés avec des fonctions essentielles comme le service extérieur, le support technique, les opérations d'approvisionnement en services, la logistique et les fonctions globales, le directeur général fixe la barre de l'excellence pour l'équipe de coordination du service technique. Le Responsable Service ADV EMEA est responsable de la rapidité, de la qualité et de l'efficacité du traitement des demandes de services.

Vous serez responsable des activités principales suivantes :

• Établir des objectifs, des attentes et des orientations clairs pour l'équipe de coordination du service technique

• Élaborer des projections de ressources et d'effectifs pour répondre aux besoins des clients et des entreprises et assurer la cohésion des équipes

• Gérer l'équipe à travers des priorités et des projets différents et parallèles.

• Développer des stratégies nouvelles et améliorées de soutien et de couverture des services, depuis la création et l'envoi des commandes et des bons de travail jusqu'à la livraison des produits sur les marchés directs et indirects

• Établissement de mesures et d'objectifs pour contrôler les performances et la productivité des équipes, adaptés aux spécificités du marché. Fournir des mises à jour régulières à la direction et escalader les problèmes si nécessaire.

• Maintenir et planifier le budget des dépenses (OPEX) pour la fonction de coordination des services techniques

• Développer des stratégies d'amélioration de la productivité des équipes et de la satisfaction des clients adaptées au profil des clients

• Exécution de projets visant à améliorer continuellement la coordination des services techniques dans différents pays de l'EMEA

• Établir une collaboration efficace entre FSE, FAS, le service à la clientèle, le support technique, la logistique et d'autres fonctions mondiales et régionales pour assurer l'excellence en matière de clientèle

• Veiller à ce que l'équipe respecte le système de gestion de la qualité et les politiques de conformité de Cepheid

Profil recherché :

Formation ou expérience (en années) :

• Licence avec 9 ans d'expérience ou plus OU

• Master avec 7+ ans d'expérience

• Expérience préalable en matière de gestion

• Expérience préalable dans le domaine du service après-vente

Connaissances et compétences :

• Connaissance de l'ERP (SAP) et de Salesforce.com (ou de systèmes CRM/ERP similaires) et des outils d'analyse associés

• Capacité démontrée à développer des processus et des stratégies de support aux clients

• Expérience dans un contexte international et de la collaboration avec des équipes réparties sur plusieurs sites

• Capacité démontrée à mener des projets et des engagements

• Expérience en matière de gestion du changement et d'aide aux autres pour répondre à l'impact du changement

• Capacité à motiver une équipe et à l'encourager à rechercher des améliorations de processus

• Capacité à utiliser les principes du Lean, du Six Sigma et du processus de résolution des problèmes pour combler le fossé entre l'entreprise et les utilisateurs finaux, avec une tolérance zéro sur les écarts de conformité

• Rigueur dans la résolution des problèmes et l'analyse des causes pour résoudre les problématiques

• Capacité à travailler de manière indépendante et à porter un jugement approprié sous une direction générale et à prendre des décisions basées sur l'analyse, l'expérience et la direction générale

• Capacité à travailler dans une organisation matricielle complexe avec des lignes de gestion solides et pointillées

• Capacité à mener plusieurs tâches de front et à donner la priorité

• Excellentes compétences en matière de communication orale et écrite et de persuasion

• Maîtriser MS Office

• Expérience de travail dans un environnement réglementé (FDA/ISO)

• Anglais courant (d’autres langues supplémentaires sera un plus - français, arabe, espagnol, portugais, allemand, polonais, italien, portugais)

Autre :

Déplacements professionnels - environ 30% dans la région EMEA

ENGLISH

The Senior Manager, EMEA Customer Service Coordination (m/f) sets the strategy and direction for Technical Service Coordination operations providing vital transactional support to Cepheid’s Field Service team and indirect service partners when service action is required in the region. Through productive, integrated workflows with critical functions like Field Service, Technical Support, Service Supply Operations, Logistics and Global functions the Senior Manager sets the bar for Customer Excellence for the Technical Service Coordination team. The Senior Manager, EMEA Technical Service Coordination is responsible for the timelessness, quality and efficiency of processing service-related requests.

You will be responsible for:

• Establishing clear goals, expectations and direction for the Technical Service Coordination team

• Developing resource and staffing projections to meet customer and business requirements and ensures team cohesion

• Managing the team through different and parallel priorities and projects.

• Developing novel and improved service support and coverage strategies from sales order and work order creation and dispatch till products delivery on direct and indirect markets

• Establishing metrics and targets to monitor team performance and productivity adjusted to market specificity. Providing regular updates to management and escalates issues when needed.

• Maintaining and plan spending budget (OPEX) for Technical Service Coordination function

• Developing strategies to improve team productivity and customer satisfaction adapted to customer profile

• Executing on projects to drive continuous improvement of Technical Service Coordination in different countries across EMEA

• Establishing effective collaboration between FSE, FAS, Customer Service, Technical Support, Logistics and other global and regional functions to ensure Customer Excellence

• Ensuring team adherence to the Cepheid Quality Management System and Compliance policies

• Meeting with the management team and associates to provide coaching and performance feedback to drive continuous improvement and engagement. Implements employee corrective action plans if necessary

REQUIREMENTS:

Education or Experience (in years):

• Bachelor’s degree with 9+ years of experience OR

• Master’s degree with 7+ years of experience

• Prior management experience

• Prior experience in after sales administration service

Knowledge and skills:

• Knowledge of ERP (SAP) and Salesforce.com (or similar CRM/ERP Systems) and associated analytical tools

• Demonstrated ability for developing customer support process and strategies

• Has experience of working in a global context and working with teams located across multiple sites

• Demonstrated ability to drive cross-functional projects and engagement

• Customer focused and action-oriented – Generates a sense of urgency to support customers

• Experience with change management and supporting others to respond to the impact of change

• Ability to motivate a team and encourage them to seek out process improvements

• Ability to use continuous Lean, Six Sigma principles and problem-solving process to bridge the gap between company and end users, with zero tolerance on compliance deviations

• Uses rigorous problem solving and root cause analysis to solve problems

• Ability to work independently and make appropriate judgement under general direction and make decisions based on analysis, experience and general direction

• Ability to work in complex matrix organization with solid and dotted lines of management

• Engages others in assessing and responding to the impact of change

• Ability to multitask, prioritize the critical few, comfortable with ambiguity and delegates work appropriately

• Excellent verbal and written communication & persuasion skills

• Proficient in MS Office

• Experience working in a regulated environment (FDA/ISO)

• Fluent English (additional languages a plus – French, Arabic, Spanish, Portuguese, German, Polish, Italian, Portuguese)

Other:

• Travel – around 30% in EMEA region

Responsable Service Technique Coordination Senior

Cadre autonome

Classification France: III.5

Danaher Corporation and all Danaher Companies are equal opportunity employers that evaluate qualified applicants without regard to race, color, national origin, religion, sex, age, marital status, disability, veteran status, sexual orientation, gender identity, or other characteristics protected by law. The “EEO is the Law” poster is available here (http://www.dol.gov/ofccp/regs/compliance/posters/pdf/eeopost.pdf) .

Operating Company: Cepheid